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3·15快递大调查:快递延误和丢失依然是痛点

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“48%的消费者对快递行业服务表示满意,40%的消费者表示一般。”3月12日,一场快递服务行业消费评议会在福建省泉州市举行。这是泉州市为适应电商产业快速发展,首次对快递服务行业进行消费评议。

近年来,泉州市电子商务迅猛发展,仅2018年全市电子商务交易总额就达5094亿元,其中网络零售额为1415亿元,两项数据连续多年保持福建省首位、全国前列。随着电子商务大发展,泉州快递服务行业突飞猛进,与此同时,快递行业存在的一些问题也逐渐暴露,比如在快递交付方式、快递延误、赔付条款等方面,消费者的满意情况不容乐观。

会上透露,为推动泉州市快递服务行业服务提质升级,2018年年底,泉州市市场监管局、市消委会联合快递行业协会在全市范围内开展对快递服务行业的社会调查,重点调查快递行业是否按照快递规则和约定诚信服务,派送服务质量是否让消费者满意,是否建立完善的消费争议解决机制等。据统计,本次社会调查共发出调查问卷8000份,回收有效问卷6273份,有效问卷回收率78.4%。调查显示,快递服务已高度融入市民日常生活,消费群体以年轻人居多,18-35岁的消费者将近占一半。

“从消费者反映的问题来看,有关快递延误的投诉较多,快递丢失现象时有发生。”泉州市消委会相关负责人说,有13.29%的消费者对快递企业快件延误的处理表示不满意,12.66%的消费者对快件丢失的处理表示不满意。特别是出现快递赔付纠纷时,以“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”为代表的快递行业格式合同,成为消费者不满的问题之一。

当天,泉州市快递行业协会还与12家到会的快递企业代表签订了《泉州市快递行业诚信公约》。


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